De l’UX à l’inclusion : quand la clarté devient un levier de confiance

Définition de l’UX (User Experience)

L’UX, ou expérience utilisateur, désigne la manière dont une personne vit, comprend et utilise un site web, une application ou un service numérique.
Ce n’est pas seulement une question d’esthétisme ou de fluidité : l’UX englobe l’ensemble des perceptions, émotions et efforts cognitifs mobilisés pour accomplir une action.

Une bonne UX, c’est une interface :
• simple à comprendre,
• agréable à utiliser,
• prévisible,
• qui diminue la charge mentale,
• et qui permet à chacun de trouver, faire et décider sans frustration.

Autrement dit, l’UX ne se limite pas à “rendre un parcours plus rapide” : elle vise à rendre un service réellement utilisable et compréhensible — une distinction essentielle, notamment lorsque l’on évoque l’inclusion et la clarté comme leviers de confiance.

Introduction

Pendant des années, les équipes produit et design ont poursuivi le même objectif : rendre les services plus simples à utiliser. On a refondu des interfaces, réduit le nombre d’étapes, adopté les “best practices” UX, généralisé le mobile-first.

En 2026, on sait que cela ne suffit plus.

D’un côté, la France est massivement passée au numérique : selon le Baromètre du numérique, 82 % des démarches administratives sont désormais réalisées en ligne et 73 % des Français ont effectué au moins une démarche administrative numérique en 2024. De l’autre, une part importante de la population reste en difficulté : l’Insee estime qu’en 2023, 15,7 % des personnes de 15 ans ou plus sont en situation d’illectronisme, c’est-à-dire sans compétences numériques de base ou sans usage d’Internet. source : Source : Insee

Entre ces deux réalités, il y a un angle mort :
on a rendu les services accessibles techniquement, mais pas toujours compréhensibles cognitivement.

C’est là que se joue le glissement de l’UX vers l’inclusion.
Et c’est là que la clarté éditoriale et interactionnelle cesse d’être un “plus” pour devenir un levier de confiance.

1. Un numérique omniprésent, mais pas également compréhensible

Au-delà des chiffres d’équipement, les données récentes décrivent une France traversée par une fracture qui n’est plus seulement matérielle, mais cognitive.

L’Insee rappelle que l’illectronisme ne se limite pas aux personnes âgées : en 2023, près d’un quart de la population n’a pas les compétences de base pour la recherche d’information en ligne, et plus d’un tiers n’a pas les compétences nécessaires pour utiliser des logiciels ou protéger sa vie privée.

Parallèlement, le Conseil économique, social et environnemental (CESE) souligne que 31,5 % des Français se déclarent “éloignés du numérique”, incluant des personnes âgées, peu diplômées ou vivant dans des zones mal couvertes. Source : Le Monde.fr

Ces chiffres ne disent pas seulement “il manque des connexions et des compétences”. Ils décrivent un quotidien où :

• les démarches se dématérialisent ;
• les interfaces se multiplient ;
• les interactions deviennent plus rapides ;
• mais la capacité à se repérer, comprendre et décider ne progresse pas au même rythme.
  
  

Le Défenseur des droits, dans son enquête 2025 sur l’accès aux droits, insiste sur “l’impact de la dématérialisation” et s’intéresse aux “difficultés rencontrées en ligne” pour documenter ce que cette transition numérique change réellement en termes d’accessibilité.
Source : Défenseur des Droits

Autrement dit : faire du numérique une porte d’entrée ne garantit pas que tout le monde parvienne à la franchir, ni que ceux qui y entrent comprennent vraiment ce qui s’y joue.

2. L’UX a fluidifié les gestes, pas toujours le sens

Les méthodes UX ont permis des avancées considérables : tests utilisateurs, parcours simplifiés, meilleure hiérarchie visuelle, réduction du nombre de clics.

Mais l’UX, telle qu’elle a été déployée dans de nombreuses organisations, s’est souvent concentrée sur la facilité d’interaction, davantage que sur la lisibilité cognitive.

Les travaux de l’Interaction Design Foundation définissent ainsi la readability en UX comme la capacité des utilisateurs à “lire et comprendre un contenu textuel”, en précisant qu’elle est “cruciale pour une expérience utilisateur positive, car elle influence la manière dont les utilisateurs consomment l’information sur un site ou une application”. Source : The Interaction Design Foundation

Or, dans la pratique, de nombreuses interfaces restent très éloignées de ces principes :

• textes denses,
• langage administratif ou juridique,
• phrases longues,
• messages d’erreur incompréhensibles,
• écrans de consentement illisibles,
• emails transactionnels qui supposent de déjà connaître le système.
  
  

La cognition a ses limites. Les spécialistes de la charge cognitive rappellent qu’un excès de charge cognitive peut conduire à la frustration, à une baisse de satisfaction et à l’abandon du produit”. UXPin le formule de manière concrète : si l’effort mental requis pour traiter l’information dépasse la capacité de l’utilisateur, celui-ci est “peu susceptible de continuer à utiliser” le produit. Source : uxpin.com

Ce n’est donc pas seulement une question de confort.
C’est une question de continuité d’usage, et parfois d’accès aux droits.

3. Accessibilité technique ≠ accessibilité réelle

En France, l’accessibilité numérique des services publics est encadrée par la loi et par le RGAA. En théorie, les sites des administrations devraient être accessibles à tous. En pratique, le tableau reste préoccupant.

Une enquête publiée en 2025 dans Le Monde sur l’accessibilité des sites pour les personnes handicapées souligne que “seulement 0,4 % des sites étudiés sont entièrement conformes, et la plupart ne remplissent même pas les exigences minimales d’affichage”.  Source : Le Monde.fr

Les difficultés relevées vont bien au-delà de la technique pure :
navigation impossible sans souris, captchas inaccessibles, absence de descriptions d’images, contrastes insuffisants, formulaires trop complexes.

Le ministère des Solidarités, de l’Autonomie et des Personnes handicapées, dans son schéma pluriannuel d’accessibilité numérique 2025-2028, rappelle que cette accessibilité est une politique à part entière, qui doit être intégrée “au même titre que la sécurité ou l’ergonomie” dans la conception des services. Source : Santé et Autonomie

La leçon est claire : rendre un service techniquement accessible ne garantit ni sa compréhension, ni sa confiance, ni son usage durable.

4. De l’UX à l’inclusion : le changement de focale

Les approches d’inclusive design et de design éthique proposent une autre manière de poser le problème.

Un guide récent sur l’inclusive design résume cette démarche ainsi :

“Inclusive design is a design methodology that creates products and experiences that can be used by as many people as possible, regardless of circumstance, ability, background, or environment.” Source : iubenda

Et il ajoute un point clé : la diversité humaine est la norme, pas l’exception.

Ce qui change, pour une organisation, c’est le point de départ :

• on ne conçoit plus pour un “utilisateur moyen” techniquement équipé ;
• on conçoit pour des situations de vie différentes, des niveaux de fatigue, de stress, de maîtrise de la langue, de familiarité avec l’administration.
  
  

Dans le champ des politiques publiques, Deloitte résume ainsi l’enjeu : “Inclusive design […] is crucial in building a fair society where everyone, regardless of background or abilities, has equal access to services and opportunities.” Source : Deloitte

Ce vocabulaire, fair society, equal access, n’est pas qu’un registre moral.
Il pose la clarté et l’inclusion comme conditions de légitimité des services numériques et, par extension, des organisations qui les proposent.

5. Clarté et confiance : ce que disent les signaux faibles (et forts)

Les liens entre clarté et confiance commencent à être explicitement formulés dans la littérature UX.

Un article de 2025 consacré au design de la confiance affirme par exemple :

“Simplicity feels safe. […] Confusion leads to distrust.” Source : Mobisoft Infotech

Il ne s’agit pas d’une démonstration scientifique à grande échelle, mais d’une observation récurrente dans les projets :

• une interface claire est perçue comme plus honnête ;
• un message compréhensible est perçu comme plus fiable ;
• un parcours explicite est perçu comme plus respectueux.
  
  

La logique psychologique est assez simple :
lorsqu’un utilisateur comprend ce qu’il fait, ce qu’on attend de lui et ce qui va se passer, il est en mesure de donner un consentement éclairé, de décider, de dire oui ou non.

À l’inverse, l’opacité, même involontaire, nourrit la suspicion.

Dans les secteurs régulés (banque, assurance, santé, services publics), cette distinction est cruciale : un modèle d’UX centré sur le “sans friction” mais peu explicite sur les conséquences peut se retourner contre la marque.

Ce que l’on voit émerger en 2025-2026, c’est une attente plus forte de “trust by design” : la confiance conçue dès l’origine, dans les textes, dans les micro-interactions, dans la manière d’expliquer les choix techniques ou les décisions automatisées. Source : institute.global

6. La clarté comme compétence de gouvernance, plus seulement de design

Le glissement le plus intéressant, pour une agence comme la vôtre, se joue ici :
la clarté n’est plus seulement l’affaire des rédacteurs ou des UX writers.

Elle devient un enjeu de gouvernance :

• c’est la direction qui décide, ou non, de dire clairement ce qui change ;
• c’est le juridique qui accepte, ou non, de reformuler un texte pour le rendre compréhensible ;
• c’est le SI qui accepte, ou non, de rendre visibles certains choix ;
• c’est le management qui accepte, ou non, de partager la logique d’une transformation.
  
  

Les données de l’Insee sur les compétences numériques de base montrent que près d’un tiers de la population manque d’au moins une compétence clé pour évoluer sereinement en ligne. Le CESE, de son côté, alerte sur le risque que l’IA “renforce les inégalités” et la fracture numérique si elle est déployée sans accompagnement ni transparence.

Si l’on met ces éléments bout à bout, on peut raisonnablement dire que :

• chaque nouvelle couche de complexité (IA, automatisation, nouveaux portails, nouveaux comptes) augmente le risque de perte de sens ;
• la capacité d’une organisation à expliquer simplement ce qu’elle fait et pourquoi devient un facteur structurant de confiance.
  
  

Ce n’est plus une affaire de “bon ton rédactionnel”.
C’est une affaire de responsabilité.

7. Concrètement, comment passer de l’UX à l’inclusion par la clarté ?

Pour un acteur public ou privé, la question n’est plus “faut-il s’y mettre ?”, mais “par où commencer pour que ce soit crédible et utile ?”.

7.1. Partir des points de rupture, pas des pages d’accueil

Les données disponibles montrent que les difficultés émergent :

• dans les démarches administratives en ligne, malgré un taux d’usage très élevé ;
• dans la relation aux services publics dématérialisés, au point que le Défenseur des droits consacre une enquête entière à l’accès aux droits à l’ère numérique.
  
  

Cela suggère une priorité :
les interfaces à traiter en premier ne sont pas forcément les plus visibles, mais celles où une mauvaise compréhension a le plus de conséquences :

• formulaires d’aide sociale,
• messageries sécurisées,
• portails patients,
• notifications de décision,
• consentements (données, IA, contrats).

C’est à ce niveau que la clarté devient un levier d’inclusion et de confiance.

7.2. Travailler sur la charge cognitive, pas seulement sur le graphisme

Les contenus UX et research sur la charge cognitive convergent : quand une interface exige trop d’effort mental, l’utilisateur “se sent dépassé et peut abandonner le site ou l’application”.

Réduire cette charge ne consiste pas à rendre tout “minimal”.
Il s’agit de :

• hiérarchiser les informations dans l’ordre où l’utilisateur en a besoin ;
• découper les démarches en étapes compréhensibles ;
• formuler les messages dans une langue que les gens parlent ;
• fournir des repères stables (titres, résumés, confirmations).

C’est de la micro-gouvernance éditoriale. Mais elle a des effets macro sur la confiance.

7.3. Tester la compréhension comme on teste l’ergonomie

La plupart des méthodologies de tests UX se concentrent sur les comportements : clics, scroll, temps de tâche, erreurs.

Les travaux sur l’inclusion invitent à tester autre chose :

• ce que l’utilisateur pense avoir compris ;
• ce qu’il croit qu’il doit faire ;
• ce qu’il retient après coup.
  
  

Les articles sur l’inclusive design insistent sur le fait que concevoir pour “le plus grand nombre” suppose de partir d’une diversité réelle d’utilisateurs, “not just the ones who look, move, or think like you”. Source : Appnova

Dans un contexte français où l’on sait que plus de 15 % des adultes sont en situation d’illectronisme, ne pas intégrer ces publics dans les tests revient à vérifier la solidité d’un pont sans jamais le faire traverser par les véhicules les plus lourds.

8. Ce qui change quand on assume la clarté comme engagement

Pour une organisation, passer de l’UX à l’inclusion par la clarté, ce n’est pas seulement améliorer ses interfaces.

C’est accepter plusieurs choses :

1. Tout le monde ne lit pas comme nous.
   Les chiffres de compétences numériques et les alertes du CESE le rappellent : la diversité des capacités de compréhension n’est pas un cas marginal, c’est la réalité majoritaire.
2. Chaque zone de flou a un coût.
   En incompréhensions, en appels, en erreurs, en abandons, en défiance. Même si ces coûts sont rarement comptabilisés.
3. La confiance ne se décrète pas, elle se démontre.
   Par des interfaces compréhensibles. Par des messages qui ne font pas porter au public le poids du décryptage. Par des choix de design qui rendent explicites les règles du jeu.
4. La clarté est un avantage compétitif soutenable.
   Les technologies, les frameworks, les tendances graphiques passent.
   La capacité à être lisible, elle, reste.

9. L’inclusion passe aussi par la technique : rendre les interfaces réellement utilisables pour les publics concernés

L’inclusion ne repose pas uniquement sur la clarté éditoriale : elle dépend aussi de la capacité d’un site à s’adapter à la diversité des situations d’usage.
Et dans certains projets, pas tous, la technique devient un véritable levier d’accessibilité.

Chez Matière Grise, nous partons d’un principe simple :

l’accessibilité n’est pertinente que si elle répond à un besoin réel : celui d’un public, d’un usage, d’un contexte ou d’un enjeu de compréhension.

Nous ne cherchons donc pas à “cocher une case”, ni à appliquer indistinctement les mêmes outils partout.
Nous analysons les usages, les contraintes, les risques d’incompréhension, puis nous intégrons des solutions techniques là où elles créent de la valeur, de la fluidité, et surtout de l’inclusion.

Des solutions techniques qui soutiennent, sans alourdir

Dans les projets qui le nécessitent, nous pouvons déployer des fonctionnalités permettant aux utilisateurs d’adapter l’expérience à leurs besoins, sans transformer l’interface ni dénaturer l’identité visuelle.
Par exemple :

• options de contraste renforcé,
• mode arrière-plan clair ou sombre,
• adaptation de la taille du texte,
• polices plus lisibles,
• repères visuels plus explicites (liens soulignés, zones interactives plus visibles),
• parcours alternatifs ou simplifiés pour certaines démarches sensibles.
  
  

Ces solutions n’ont rien à voir avec une approche “plug-in par défaut”.
Elles répondent à une réalité terrain : certains publics, certains contextes de lecture, certains types de décisions exigent un niveau d’accessibilité supérieur.

Une accessibilité raisonnée, au service de la stratégie

Chaque recommandation technique découle d’un travail stratégique préalable :

• Qui va utiliser ce site ?
• Dans quelles conditions ?
• Quels publics risquent d’être en difficulté ?
• Où une mauvaise compréhension peut-elle avoir un impact réel ?
• Quel niveau d’adaptabilité est nécessaire, et crédible, au regard des usages ?
  
  

Le rôle de Matière Grise : concevoir une accessibilité cohérente, utile et durable

Notre accompagnement consiste à :

• identifier les zones de complexité réelles dans les parcours,
• définir un niveau d’accessibilité proportionné aux publics et aux enjeux,
• concevoir une interface lisible, compréhensible, inclusive,
• intégrer des adaptations techniques pertinentes (et seulement celles-ci),
• garantir la cohérence globale : technique, éditoriale, expérientielle.
  
  

Parce que rendre un site accessible n’est pas une opération technique :
c’est un choix stratégique, un engagement envers vos publics, un facteur de confiance durable.

Conclusion de l’article

En 2026, l’inclusion n’est plus un supplément d’âme ni un geste cosmétique : c’est un critère de crédibilité. Le numérique s’est imposé dans toutes les sphères de la vie quotidienne, mais son appropriation reste inégale. Entre l’exigence croissante de transparence, les difficultés réelles d’une partie des usagers et les limites des approches centrées uniquement sur l’ergonomie, une évidence se dessine : la clarté est désormais le premier levier de confiance.

Elle relie l’expérience à la compréhension, llie la technique à l’humain et transforme des services “utilisables” en services réellement accessibles, intelligibles, fiables.

Et c’est précisément là que les organisations ont un rôle décisif à jouer.
Non pas en ajoutant des outils ou des options par réflexe, mais en adoptant une démarche cohérente, raisonnée, adaptée aux publics et aux enjeux. Une démarche qui repose sur une gouvernance éditoriale, sur des choix techniques ciblés, et sur la volonté d’assumer un numérique qui n’exclut personne.